لماذا يعتبر النهج المنهجي أمرًا ضروريًا في إدارة علاقات العملاء؟
تعتبر العلاقات مع العملاء العمود الفقري لأي عمل ناجح في مجال العقارات. فالعلاقات القوية مع العملاء تؤدي إلى تكرار الأعمال، والإحالات، والنجاح على المدى الطويل. ومع ذلك، فإن إدارة هذه العلاقات بدون نظام يمكن أن تكون تحديًا كبيرًا. لذا، فإن اتباع نهج منهجي في إدارة علاقات العملاء (CRM) يعد أمرًا أساسيًا للحفاظ على تنظيم التواصل، ومتابعة المتابعات بشكل فعال، وضمان عدم تفويت أي فرصة.
لماذا يعتبر النظام مهمًا؟
سواء كنت تستخدم نظام CRM يدوي أو إلكتروني، يجب أن يسهل كيفية إدارتك للتفاعلات مع العملاء الحاليين والمحتملين. تم تصميم الأنظمة الإلكترونية التجارية لتحقيق ذلك بالضبط. في مجال العقارات، كل عميل لديه احتياجات فريدة من نوعها، ويمكن أن تتضمن كل صفقة مجموعة من التفاصيل المعقدة – بدءاً من البحث عن الممتلكات وصولاً إلى التفاوض على العقود. إن تتبع كل هذه المعلومات بدون نظام هيكلي يمكن أن يؤدي إلى عدم الكفاءة وفقدان الفرص أو حتى فقدان الصفقات.
يساعد تنفيذ نظام CRM على تخزين معلومات العميل وتتبع التفاعلات وضمان المتابعات الفورية – بينما تبقى منظمًا وتوفر الوقت أيضًا. إن نظام CRM المحفوظ جيداً يشبه خريطة ترشد اتصالاتك مع العملاء مما يساعدك على البقاء استباقيًا بدلاً من رد الفعل.
تخصيص تفاعلات العميل
واحدة من أكبر فوائد استخدام نظام CRM هي القدرة على تخصيص تفاعلات العميل. غالباً ما يعمل محترفو العقارات مع عدد كبير من العملاء وقد يكون من الصعب تذكر التفاصيل الشخصية أو التفضيلات لكل منهم. باستخدام نظام CRM يمكنك تتبع معلومات محددة عن كل عميل مثل أنواع الممتلكات المفضلة والميزانية والوضع العائلي والتفاعلات السابقة.
هذا يتيح لك تخصيص اتصالاتك وفق احتياجات كل عميل مما يجعل تفاعلاتك أكثر معنىً وعمقاً. مثلاً: إرسال توصيات عقارية مخصصة بناءً على تفضيلات العميل أو متابعة معهم بعد الصفقة بفترة قصيرة يظهر لهم أنك تهتم باحتياجاتهم الفردية.
ضمان المتابعات
أحد أكبر التحديات في مجال العقارات هو البقاء متابعًا للمتابعات اللازمة بعد الصفقة الأولى سواء كان ذلك بمتابعة عميل محتمل أو التواصل مع عميل سابق للحصول على إحالة جديدة؛ فالتواصل الفوري يعد أمر حاسم للحفاظ على علاقات قوية. تحفز نظم الـCRM المستخدمين لإكمال مهام المتابعة؛ حيث تقوم الأنظمة الإلكترونية بأتمتة العديد منها أو جدولة تلك المهام بتذكيرات تلقائية.
هذا يعني أنك لن تفوت أبدًا فرصة لإعادة التواصل مع أحد العملاء حتى بعد مساعدتك لهم في صفقاتهم السابقة؛ فعلى سبيل المثال: بعد إغلاق صفقة ما يمكنك جدولة بريد إلكتروني للمتابعة بعد ستة أشهر للتحقق منهم وطلب إحالات جديدة.
تعزيز التعاون بين الفريق
إذا كنت تعمل ضمن فريق عمل فإن استخدام نظام الـCRM يعزز التعاون بين الأعضاء حيث يمكن لأعضاء الفريق الوصول إلى بيانات مشتركة حول العملاء ورؤية تاريخ التفاعل وتتبع تقدم العمل مما يضمن أن الجميع يتواجدون بنفس الصفحة عند إدارة علاقات الزبائن.
في الشركات الكبيرة للعقارات ليس غريباً أن يتفاعل عدة أعضاء فريق مختلفون مع نفس العميل خلال عملية واحدة؛ لذا يضمن لك النظام وصول جميع الأعضاء لنفس المعلومات مما يقلل خطر سوء الاتصال ويعزز تجربة سلسة للعملاء.
تتبع وتحليل بيانات العميل
من الفوائد الرئيسية لاستخدام نظم الـCRM هو القدرة على تتبع وتحليل بيانات العميل بمرور الوقت؛ فمن خلال مراقبة الحملات التسويقية التي تولد أكبر عدد ممكن من الإحالات أو أنواع الممتلكات الأكثر شعبية لدى الزبائن يمكنك اتخاذ قرارات أكثر استنارة بشأن استراتيجيتك التسويقية والعلاقات العامة الخاصة بك.
يمكن لتحليلات الـCRM مساعدتك أيضًا في تحديد الاتجاهات داخل عملك مثل أي شرائح عملاء تحقق أعلى الأرباح وأي استراتيجيات متابعة تؤدي لأعلى معدلات التحويل وهذا النهج القائم على البيانات يسمح لك بتحسين استراتيجية علاقتك بالعملاء بشكل مستمر.
الحفاظ علي التنظيم وتقليل الضغط النفسي
بدون وجود نظام لـCRM قد تصبح إدارة العلاقات مع الزبائن فوضوية للغاية حيث تضيع تفاصيل مهمة وسط الرسائل الإلكترونية وتفوت بعض المتابعات ويتجزأ الاتصال بين أعضاء الفريق المختلفين الذين يعملون بنفس المشروع دون الوصول لنفس المعلومات حول نفس الزبون مما يؤدي لارتباكات وإحباط لدى الطرفين.
من خلال مركزية جميع معلومات الزبائن بمكان واحد يمكنك الحفاظ علي تنظيم الأمور وتقليل الضغط الناتج عن التعامل مع معاملات متعددة بشكل متزامن.
مع العلم بأن النظام الخاص بك يقوم بتتبع كافة التفاصيل سيمكنّكَ التركيز علي جوانب أكثر أهمية لعملكَ مثل المفاوضات والتسويق كما أنه يضمن لك الحفاظ علي صورة مهنية موثوقة أمام زبائنكَ لأنكَ دائم الاستعداد والاستجابة لمطالبهم.
موارد لتحسين إدارتكم لعلاقاتكم بالعملاء
إن اتباع نهج منهجي لإدارة علاقات العملاء يعد أمراً أساسياً للمحترفين العاملين بمجال العقارات الذين يسعون لبناء علاقاتهم القوية والدائمة بالزبائن, ولتحسين استراتيجية الـCRM ومهارات الإدارة لديك, يوفر رابط الموارد إمكانية الوصول لدورات تدريبية متخصصة وورش عمل وإرشادات تساعدكم لتطوير مهنتكم وزيادة نجاح أعمالكم بالعقارات.
نبذة عن الكاتب
بوبى بويم هو نائب رئيس العمليات بشركة REC كندا حيث يشرف علي كافة جوانب العمليات بما فيها المالية والبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات وبناء الفرق وتطوير الأعمال, كما أنه يشغل منصبي مدير العمليات وتنمية الأعمال بشركة REC كندا ومدير التشغيل للبودكاست الخاص بـ Broker’s Playbook للعقارات والرهن العقاري.
يمتلك بوبى خلفية متميزة فى بناء فرق ناجحة وإطلاق المشاريع الجديدة وإنشاء نظم أعمال مستدامة وقابلة للتوسع, وقد شاركت مشاريعه فى تطوير نماذج تجارية حققت نجاحا ملحوظا تصل لملايين الدولارت, وهو أيضاً نشط جداً بالمبادرات الخيرية التي أثرت إيجابيّاً فى حياة الأطفال عبر أمريكا الشمالية ويؤمن بمساعدة الناس لاكتشاف أهدافهم الحقيقية عبر التأمل الذاتي المنضبط ويسعى لإنشاء هياكل منهجية تدعم المؤسسات التي يعمل معها ليقدم خبراته الواسعة والمعرفة المكتسبة عبر سنوات عديدة بمجالات متعددة.
